Wie funktioniert digitale Beratung?

Diese Frage haben wir uns als Projektgruppe am Anfang des 2. Fachsemesters gestellt und uns die folgenden zwei Monate intensiv mit Veränderungen und Auswirkungen durch die Digitalisierung und die Corona-Pandemie auf die Beratung und die Berater:innen auseinandergesetzt. 

Um die Auswirkungen direkt abfragen zu können hat sich die Gruppe für qualitative Forschung entschieden. Es wurden neun Expert:inneninterviews geführt, alle natürlich online. 

Aus diesen Interviews, aber auch aus einer systematischen Literaturrecherche heraus, haben sich viele interessante Erkenntnisse gewinnen lassen, die ich euch Leser:innen nun in vier Oberkategorien kurz darstellen möchte. In der Arbeit wurden zu jeder Oberkategorie auch Unterkategorien gebildet, die in diesem Blog-Beitrag jedoch der Einfachheit halber weggelassen werden. 

Oberkategorie 1: Arbeitsweise 

Die Arbeitsweise wurde als Kategorie in der Projektarbeit relativ weit gefasst und konnte daher unterschiedliche Facetten in den Aussagen der Expert:innen und der Literatur aufnehmen. Vermutungen der Literatur, dass sich das Aufgabengebiet der Berater:innen im digitalen Raum zunehmend standardisieren wird, wurde teils aus der Praxis aufgegriffen. Generell lässt sich festhalten, dass die Arbeitsabläufe selbst nicht zwingend geändert wurden, es jedoch Anpassungen am Workshop-Design oder an den Planungen der Tage brauchte. Die einzelnen Beratungstage, klassischerweise bei den Kund:innen vor Ort, fielen weg  und wurden durch Online-Veranstaltungen ersetzt. Von einer erhöhten Digitalkompetenz auf Beratungsseite konnte jedoch nicht automatisch ausgegangen werden. Erst recht nicht auf Seiten der Kund:innen (es wurden sich Beratungen im Mittelstand angesehen). Jedoch wurde eine internationale Ansprache von Kund:innen auf Seiten der Beratung erleichtert und dadurch neue Absatzmöglichkeiten geschaffen, die es noch relativ jungen und kleinen Beratungshäusern ermöglicht haben auch Kund:innen zu beraten, die sonst nicht erreicht worden wären. 

Oberkategorie 2: Tools und Hilfsmittel 

Vermutungen aus der Fachliteratur, dass die Beratungsbranche in ihrer Entwicklung betroffen durch die Digitalisierung weiter fortgeschritten sei als andere Branchen, konnte durch unsere Stichprobe nicht bestätigt werden. Die abrupte notwendige Nutzung von Tools und technischen Hilfsmitteln, wie Microsoft Teams, Mural, Miro etc. stellte Beratende und Kund:innen vor enorme Herausforderungen, die insbesondere am Anfang zu erhöhten Erklärungen „wie das denn nun funktioniert“ führten. Dabei wurde in erster Linie Wert auf einfache Bedienung und Unterstützung in der Effizienz des Arbeitsalltags bei der Auswahl der richtigen Tools gelegt. Andere Auswahlkriterien, wie z.B. Datenschutz und -sicherheit spielten eine untergeordnete Rolle, bzw. wurden erst im Nachgang beachtet. 

Oberkategorie 3: Arbeitsort 

Der Arbeitsort ist wohl die Oberkategorie, die am direktesten durch die Corona-Pandemie beeinflusst wurde. Null, oder zwei Mal im letzten Jahr. Das waren die Antworten auf die Frage, wie häufig unsere Befragten denn bei ihren Kund:innen vor Ort waren. Die Berater:innen haben alle mehr oder weniger ausschließlich aus der Telearbeit heraus die Kund:innen beraten. Die gewonnen Reisezeit wurde unterschiedlich genutzt. Darauf wird aber in der nächsten Oberkategorie eingegangen. Spannenderweise haben jedoch die Kund:innen häufig ziemlich schnell die Vor-Ort-Beratung wieder eingefordert, wenn sich die Pandemie-Lage zu entspannen schien. Zukünftig gehen die Berater:innen davon aus, dass das Reiseverhalten nicht mehr auf das Niveau, wie vor der Pandemie, zurückkehren wird. Damit stützen sie Aussagen der Literatur. Die Vermutung: der Beratungsort wird sich deutlich stärker durch die Art und den Inhalt der Aufgabe bestimmen. Ein Pitch bspw. wird wohl eher vor Ort beraten als eine intensive Auswertung von Kund:innen-Tabellen. 

Oberkategorie 4: Arbeitszeit 

Und hier waren sie sich wieder einig: die trockene Literatur und die befragten Expter:innen. Eine Entkopplung und Flexibilisierung der Arbeitszeit, beschleunigt durch Digitalisierung und die Corona-Pandemie. Bessere Work-Life-Balance, eine einfachere Vereinbarkeit von Familie und Beruf.  Die gewonnene Reisezeit wurde in Mittagessen mit der Familie oder einfach in Pausen von der Arbeit investiert. Wir würden aber nicht über die Beratungsbranche sprechen, wenn es auch nicht diejenigen geben würde, die die gewonnene Reisezeit ebenso in Arbeitszeit investieren. 

An den oben genannten zentralen Ergebnissen kann man gut erkennen, dass es auch in der Beratung Auswirkungen durch die Digitalisierung gibt, insbesondere aber auch durch die Corona-Pandemie. Vermeintliche Spitzenkräfte, wie es Berater:innen stereotypisch sind, können ebenso vor neue Herausforderungen gestellt werden, die sie meistern müssen. Nicht alles wird bleiben, nicht alles wird sich wieder auf den vorherigen Status Quo entwickeln. Damit die Beratungen zukünftig jedoch ein wenig besser durch die Online-Beratungswelt kommen anbei noch eine Übersicht mit „Bausteinen erfolgreicher digitaler Beratung“, die den zukünftigen Arbeitsalltag in Beratungshäusern und Berater:innen direkt helfen sollen. 

Abbildung 1: Bausteinen erfolgreicher digitaler Beratung


Basil Böhtel, Digistainable 2020