Wie funktioniert digitale Beratung? Teil 2

Bereits vor einem Dreivierteljahr haben wir Euch in diesem Blog über unsere Ergebnisse, wie heutzutage digital durchgeführte Beratungsleistungen funktionieren, informiert. Diese basierten auf dem Forschungsprojekt des zweiten Semesters und analysierten die Sicht der Berater:innen.

Nach der Abgabe blieben uns jedoch einzelne Aussagen der Berater:innen im Kopf. Häufig wurde erwähnt, dass die Kund:innen eine physische vor Ort Beratung eingefordert haben, sobald der erste Lockdown beendet wurde. Dies lies die Frage offen, wieso die Berater:innen wieder zu den Kund:innen reisen sollen.

Sind die digitalen Beratungsleistungen qualitativ nicht gut genug?

Sind digitale Beratungsleistungen nicht erfolgreich?

Akzeptieren die Kund:innen die digitalen Beratungsleistungen nicht?

Um diese Fragen beantworten zu können, haben wir uns entschlossen die Thematik im Praxisprojekt fortzuführen und uns mit einem Fragebogen an die Kund:innen zu wenden. Alles mit dem Ziel folgende Frage beantworten zu können: Wie sieht erfolgreiche digitale Beratung aus Kund:innenperspektive aus?

Damit dies Frage wissenschaftlich beantworten werden kann, bedarf es einer theoretischen Grundlage. Diese bietet uns das TAM, das Technology Acceptance Model.

Das TAM ist ein Akzeptanzmodell, welches versucht die Auswirkungen und die Akzeptanz bei Betroffenen von der Einführung neuer technischer Hilfsmittel bzw. neuer Systeme zu messen. Es wurde 1985 von Fred Davies entwickelt und ist das bekannteste Akzeptanzmodell in der Wissenschaft. Dabei fokussiert sich das TAM auf die Motivationsprozesse zwischen den Systemeigenschaften und Nutzer:innenverhalten (Davis 1985, 10–11; 1989, 320–22).

 

Technology acceptance modell

Abbildung 1: Das Technology Acceptance Model, eigene Darstellung in Anlehnung an (Davis 1985; Marangunić und Granić 2015)

 

Wichtige Grundlage für das TAM bildet die Theory of Reasond Action, aus der der Fachbegriff Attitude-Behaviour-Gap hervorgeht.

Das TAM nimmt an, dass zwei Variablen, die wahrgenommene Benutzer:innenfreundlichkeit und die wahrgenommene Nützlichkeit, auf die Einstellung zur Nutzung einwirken. Das Ziel des Modells (erklärende Variable) bildet dabei die wirkliche Systemnutzung ab (Marangunić und Granić 2015, 84–86). Die wahrgenommene Benutzer:innenfreundlichkeit und die wahrgenommene Nützlichkeit der Systemeinführung lassen sich noch in diverse einzelne Merkmale aufteilen, die im Fragebogen abgefragt werden.

Im Laufe der Zeit wurden dem TAM zwei weitere Entwicklungsstufen hintenangestellt: das TAM2 und das TAM3. Diese versuchen die Akzeptanz bei der Einführung neuer Systeme noch weiter zu verbessern, jedoch wird der einfache Modellcharakter dabei untergraben.

Da es sich bei dem TAM um ein Akzeptanzmodell bei der Einführung neuer (technischer) Systeme handelt, musste das Modell adaptiert werden. Die digitale Durchführung der Beratungsleistung wird in diesem Fall als neues System angesehen, welche durch das TAM erklärt werden soll. Dafür wurde das TAM um sowohl einzelne Faktoren aus dem TAM3 angereichert als auch um Literaturerkenntnisse einer systematischen Literaturrecherche ergänzt.

 

Zusammenspiel der Literatur, des TAMs und dem Fragebogen

Abbildung 2: Zusammenspiel der Literatur, des TAMs und dem Fragebogen (eigene Darstellung)

Wie in der Abbildung 2 zu sehen ist, wurden die beiden zentralen erklärenden Variablen aus dem TAM um weitere Einflussfaktoren ergänzt, die sich auch in den Fragen des Fragebogens wieder finden. Die wahrgenommene Nützlichkeit ist dabei u.a. von der Wahrnehmung der Betroffenen abhängig, ob das neue System auf die eigene Arbeit anwendbar ist, wie gut der Output des neuen Systems und wie vertrauenswürdig das neue System ist. Die wahrgenommene Benutzer:innenfreundlichkeit ist u.a. von den persönlichen Fähigkeiten der Betroffen im Hinblick auf die Nutzung neuer Systeme sowie dem Glauben, ob es genug Ressourcen gibt diese neuen Systeme nutzen zu können, als auch von der intrinsischen Motivation neue Systeme sowie dem Grad der Besorgnis (Angst), wenn die betroffene Person mit neuen Systemen in Kontakt kommt, abhängig.   
Aus der Literatur ergeben sich die Einflussfaktoren Kund:innen-Berater:innen-Beziehung, Digitalisierung & Geschäftsmodell sowie die allgemeine inhaltliche Beratungsqualität, welche alle nach dem aktuellen wissenschaftlichen Erkenntnissen Einfluss auf die Akzeptanz und damit auf den Erfolg der digitalen Durchführung von Beratungsleistungen haben.

Wenn Ihr die Adaption des TAMs und die Erklärungsversuche unser Gruppenleistung unterstützen wollt, würden wir uns sehr freuen, wenn Ihr unseren Fragebogen zur erfolgreichen digitalen Beratung beantworten könntet und uns damit helfen würdet, diese Thematik weiter zu erforschen. Also, wenn ihr schon eine digitale Beratung erhalten habt, hier geht’s lang: https://forms.office.com/r/Q9J0XRi4qy

Vielen Dank für die Teilnahme!    
Basil Böhtel, DTS20

 

Literaturverzeichnis

Davis, Fred D. 1985. „A technology Acceptance Model For Empirically Testing New End-User Information Systems: Theory and Results“. Massachusetts Institute of Technology.

——. 1989. „Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, and User Acceptance of Information Technology“. MIS Quarterly 13 (3): 319.

Marangunić, Nik, und Andrina Granić. 2015. „Technology Acceptance Model: A Literature Review from 1986 to 2013“. Universal Access in the Information Society 14 (1): 81–95.

Wie funktioniert digitale Beratung? Teil 2